Virksomheters måling og oppfølging

Oving 4 Oppgave 3

Måleverktøy er en støtte en bedrift kan ta i bruk om de ønsker å finne ut om investeringsområdet i sosiale medier er en suksess eller ikke. Målingene lager ulike statistikker og ved å ta nettopp avgjørelser basert på statistikk kan de optimalisere sine sosiale plattformer. Målinger av sosiale medier er ekstremt viktig med tanke på at det gir bedriften et oversiktlig og klart bilde av aktiviteten og resultatet av investeringen. Bedrifter bruker måleverktøy fordi dette verktøyet er med på å effektivisere analyseringene og resultatene fra bedriftens bruk av sosiale medier.

ROI pyramiden

Som sagt er hovedgrunnen til å måle aktiviteten i sosiale medier for å best mulig oversikt over hvordan den påvirker forretningsresultater, samt for å kunne følge strategien m

en også gjøre endringer underveis. I en virksomhet er det behov for forskjellige typer informasjon. Ledelsen etterspør økonomiske resultater, mens en annen avdeling ønsker for eksempel tilbakemelding på hvordan bedriften opptrer i forhold til kunden. Siden ansatte har forskjellige arbeidsoppgaver innad i en bedrift er det nødvendig med målinger på flere nivåer. Under er det illustrert en oversikt over inndelingen i pyramiden.

Vi ser ledelsen på toppen av pyramiden som etterspør økonomiske resultater. I midten finner vi avdelingene som ønsker en analyse av sosiale medier. Helt på bunnen finner vi de som er ansvarlige for bedriftens bruk av sosiale medier, denne analysen kalles for engasjementdata.

Hva måles?

Volum: Når vi snakker om volum mener vi størrelsen på antall mennesker som snakker om din bedrift eller merkevare. Både når det er snakk om positive og negative omtaler som brukere har delt med andre i sosiale medier. Målinger som dette sjekker antall innlegg som folk har skrevet og publisert under sine innlegg. For bedrifter er det viktig å minimere trusler rundt merkevaren. Da er det ekstremt viktig å raskt respondere negative tilbakemeldinger eller kundeopplevelser. Dersom en kunde opplever en ubehagelig situasjon, kan dette gjøre at vedkommende sprer sin negative opplevelse med omverden, noe som resulterer i negativ omdømme av bedriften.

Informasjonen som er tilgjengelig avhenger av hvilken sosiale media det er snakk om. Å bruke sosiale medier krever ressurser, og for å forsvare ressursbruken må økonomiske resultater gjøres tilgjengelig. Bedrifter følger og overvåker aktiviteten på de ulike plattformene til en hver tid. Dette er for å få oversikt over virkningen av bruk av sosiale medier på virksomheten, og for å bruke sosiale medier på en best mulig måte.

Reach: Reach forteller lite om relevans og bør derfor brukes i kombinasjon med andre målinger. Denne kategorien for måling innebærer andelen likes, deling eller innlegg. Hensikten er at den måler aktivitetene rundt samtalene i sosiale medier. For dem som måler betyr dette i hovedsak at de til enhver tid kan kontrollere kvaliteten på innleggene som er lagt ut.

Engasjement: Bedrifter kan måle publikums engasjement på innlegg og få svar på hvordan brukere deltar i samtalene samt hvordan de sprer meldingene videre. Ved å måle publikums engasjement ser man faktiske tall og hvor mange innlegg som når ut til det store publikummet på sosiale medier. En slik måling viser blant annet antall klikk, retweet, kommentarer osv.

Innflytelse: Det finnes verktøy som blant annet Klout Score som gir informasjon om hvor stor innflytelse en person for eksempel  har i sosiale medier. Ved å vite hvilke personer som har stor innflytelse kan hjelpe bedriften i oppgaven med å strategisk utforme sitt innhold for denne gruppen.

Sammenlikne med andre konkurrenter: Ved å sammenlikne din bedrift med en annen bedrift i samme bransje får du oversikt over hvilke ståsted du har samtidig som du lærer av konkurrenten. Du får på den måten er oppfatning i hva konkurrentene er bedre på og hva du og din bedrift kan forbedre.

Hootsuite

Øving 4 Oppgave 2

Vi har valgt å presentere verktøyet Hootsuite, der man kan samle sosiale mediekanaler på ett sted. Det eksisterer både en gratis og betalt versjon av tjenesten. Gratisversjonen lar deg samle opp til tre sosiale medieprofiler, tilgang på grunnleggende analyser av din innsats og planlegge statusoppdateringer frem i tid. Denne versjonen passer til de som ønsker å prøve ut tjenesten, eller ta den i bruk privat. Dersom man ønsker et utvidet tilbud kan man oppgradere tjenesten for 10 dollar i måneden. Da kan man samle opp til 50 medieprofiler, bruke tjenesten med flere utvidelser som gjør brukeropplevelsen bedre, samt flere andre fordeler.

Slik kan et dashboard i Hootsuite se ut. I denne fanen er alle sosiale mediekanaler samlet slik at bedriften enkelt kan overvåke alt på ett sted. I dette tilfelle kan vi se Faccebook, Twitter og Google Plus.

Som de fleste andre verktøy eksisterer det både positive og negative sider ved denne tjenesten. Først og fremst er Hootsuite et godt verktøy med tanke på at man kan lage flere faner og overvåke sosialemedier på et samlet sted. Videre kan man publisere innhold på tvers av plattformer som eksempelvis Facebook og LinkedIn. I tillegg kan tjenesten “autoschedule” lage statusoppdateringer for deg, dette betyr at de automatisk finner det beste tidspunktet ved å måle engasjement på tidligere innlegg. Til slutt kan man oppgradere slik at man kan velge mellom 163 applikasjoner, hvor 89 av disse er gratis. Hootsuite har også en mobilapplikasjon som gjør tjenesten desto mer fleksibel.

I forhold til de negative sidene til tjenesten er det verdt å merke seg at dashboardet er lite estetisk, og det tar gjerne litt tid å lære seg det. Videre kan det oppstå problemer dersom en ønsker å publisere innhold på Pinterest, Tumblr eller lignende mediekanaler. I disse tilfellene må man bruke en applikasjon for å sende ut innholdet fra Hootsuite. Tilslutt støtter ikke mobilapplikasjonen alle sosiale mediekanaler som for eksempel innhold fra Tumblr og Pinterest.

Google Analytics

Øving 4 Oppgave 1

Vi har satt opp slik at Google analytics sporer gruppebloggen til DSSM Gruppe 8.

Med Google analytics kan du spore alt av trafikk som skjer på siden, der dette inkluderer hvor mange brukere som er inne, hva brukerne gjør og relevant statistikk opp imot dette. Informasjonen rundt dette er alt fra gjennomsnittlig tid per bruker, demografisk lokasjon, tilknyttet interesse (som tags osv.) og generell brukeroppførsel. Denne informasjonen kommer både i form av generelle oversikter, grafter og i sanntid! Derfor er analytics et helt fantastisk instrument for å holde ryddig oversikt over utvikling og brukergruppen tilknyttet prosjektet. Siden oversikten viser hvordan tall endrer seg over tid kan man se hva som blir både bedre og verre med tiden - og eventuelt gjøre endringer på bakgrunn av dette.

For progressivitet er det sentralt å benytte et middel som google analytics, der dette åpner øynene for de mindre detaljene som kanskje ikke ville kommet frem uten verktøyet. Dette kommer spesielt frem tilknyttet demografisk oppdeling av brukere, samt hvilken aldersgruppe og type mennesker siden tiltrekker. En kan også se hva slags midler brukere benytter for å aksessere siden; om de gjør dette på mobil eller data. Det er også data for hvor på siden brukerne klikker, slik at det også finnes data på hvor brukerne først vil rette oppmerksomheten.

Ikke minst kan Google analytics importere data fra andre kilder for å presisere data ytterligere og til sammenligning og oppsett. Dette knyttes blant annet til hvordan brukere finner siden din, samt hvor de går etter å ha vært på siden. I mange tilfeller benyttes Google analytics for å finne ut når brukere gir seg i en handlingsrekke osv. (Som når man legger ting i handlekurv før en betaler på en nettside).

Dessverre har Google Analytics også visse mangler og svakheter. Først og fremst inkluderer dette søk på individuelle brukere, der dette er noe Google selv har gått inn for å hindre. Altså kan brukergrupper observeres i dataen, men individene selv forblir anonyme. Analytics kan ikke heller se historisk data før siden ble lagt inn i analytics - altså forblir historien før registreringen et mysterium.

Analytics sier heller ingenting om hva brukerne har gjort på andre siden - kun hvilke sider de kommer fra. I mange tilfeller gjelder dette lite eller ingen informasjon om besøksgraden de samme brukerne har til potensielle konkurrenters side - der analytics knyttes opp mot en sentral side. I mange tilfeller vil også enkelte gjentakende besøkende kunne registreres som nye besøkende om brukeren fjerner “cookies” fra nettleseren.

Virksomheters bruk av Facebook

Sosiale medier øving 3 - Oppgave 5

Virksomheters bruk av Facebook

“Når vi snakker om bedrifter og virksomheters benyttelse av Facebook som ressurs, er dette oftest et undervurdert alternativ, spesielt om man anerkjenner spektrumet og omfanget Facebook-fenomenet representerer. I det moderne samfunn er det regnet normalt å holde seg oppdatert via nettet, der dette i stor grad gjøres gjennom Facebook og andre sosiale delingsplattformer. Globalt sett har facebook godt over en milliard brukere - der dette tallet også er økende. Ikke minst er facebook en plattform der “word of mouth” og “word on the street” sprer seg raskere enn offentlige nyheter klarer å oppfatte og/eller publisere.

Ikke minst er Facebook en ypperlig plattform for å samle informasjon! Ikke bare vil brukerne spre informasjon seg imellom, men gjennom promotering, konkurranser, direkte kontakt med kunder, medlemskap, bonuser og lignende kan bedrifter raskt anskaffe brukerne og interessertes mail-adresser for å ytterligere støtte kampanjer og promoteringer. Det er ingen annen plattform der virksomheter letter kan samle brukernes informasjon i disse proporsjonene.

Ikke minst kan dette være billig! Som bedrift kan reklame-kostnader og promotering være kostbare løsninger i lengden, der også Facebook gir muligheten til dette. Men å opprette en bruker og promotere selv koster absolutt ingenting annet enn viljestyrke. Om man i tillegg benytter seg av sidens egne verktøy for å nå ut til brukere, er potensialet enormt! Dette gjelder også brukersentrert markedsføring, der informasjonen Facebook har tilgjengelig gjør at du oftest kan nå ut til den gruppen du faktisk ser etter - nesten uansett hvor liten minoriteten er. Om man har identifisert brukergruppen man sikter på, gjør også siden det enkelt å bygge lojalitet, ettersom både informasjon, kontakt og oppdatering lett kan deles på plattformen med alle aktive brukere. Denne lojalitet blir videre forsterket av kontakt og informasjonsspredning til kundene. En bedrift som er online og viser tilstedeværelse har mye større mulighet nå ut til og holde på kundene. De blir også tydeligere enn konkurrentene - der dette er et konkurransefortrinn som ikke må undervurderes!

Bruk av Facebook vil i mange tilfeller også bidra til å øke SEO-oppslutning (Search Engine Optimization), altså til hvilken grad bedrifter dukker opp når nøkkelord og relaterte begreper/ord blir søkt opp på nettet. Muligheten for at virksomhetens sider dukker opp ved et søk øker eksponentielt og parallelt med nett-trafikken og den “kulminerte” interessen som vises på nettet. Det er med andre ord en meget positiv vekst om man klarer å spre budskapet, få mange delinger, skape interesse og samtidig holde et godt forhold med brukerne.

Sist men ikke minst gir også Facebook en helt gratis innsikt i hva konkurrentene oppnår og driver med, samt hvordan de selv presenterer seg på sosiale medier - om de overhodet er kommet så langt.”

Virksomheters bruk av Twitter

Sosiale medier øving 3 - Oppgave 4

Virksomheters bruk av Twitter

Virksomheter bruker ulike sosiale medier for å synliggjøre seg, hvor Twitter er en av dem. Twitter er en microbloggtjeneste hvor man kan publisere korte tekst, bilde- og video innlegg. Innlegg som publiseres kan maks inneholde 140 tegn, noe som gjør at virksomheter må forholde seg kort og konkret. Det finnes store muligheter for bedrifter på Twitter. Ved at en virksomhet er tilstede og aktiv på Twitter gjør at man enklere kan kommunisere med sine kunder direkte. Uavhengig om man er en liten, mellomstor eller offentlig bedrift er sjansene for at personer skriver om eller til virksomheten din uten å ta direkte kontakt stor. Dermed er en avgjørende faktor for at virksomheter skal lykkes med Twitter tilstedeværelse og deltakelse i diskusjoner.

Eksempel på en virksomhet som bruker Twitter aktivt er flyselskapet SAS. Et dagsaktuelt tema for SAS nå er flystreik. SAS-kunder skriver til Twitter-kontoen deres døgnet rundt. De skriver om alt fra hva man har lov til å ha med i håndbagasjen, hvor hyggelige flyvertinnene på flyet er, til spørsmål om deres fly kommer til å bli påvirket av streiken eller ikke. SAS svarer veldig raskt på Twitter. Det gjør at de vinner tillit hos sine kunder. SAS kan lære mye av kundene sine på Twitter. Blant annet hvordan de kan forbedre seg, gi raske tilbakemeldinger, samt utgi viktig informasjon om for eksempel reiser i deres tilfelle.

Før i tiden var Twitter ofte brukt som en «humor-app», hvor brukere postet morsomme innlegg og bilder. I de senere år har Twitter blitt en mer seriøs plattform hvor mange viktige personer ønsker å uttrykke seg. Det kan være alt fra artister og journalister til Donald Trump som ønsker å påvirke verden med sin politikk.

Twitter er en veldig viktig PR-kanal som virksomheter kan dra stor nytte av. På lang sikt handler det i hovedsak om å bygge troverdighet og tillit til bedriften. Det er en tidkrevende prosess, og krever som regel mye planlegging. Twitter gir mulighet til å knytte langvarige relasjoner med kundene gjennom fellesskapet på dette sosiale mediet. Disse relasjonene kommer til uttrykk som “følgere” (followers), og gir virksomheter tilgang til en mengde informasjon om kundene; som igjen åpner for målrettede og forretningsbestemte avgjørelser.

På kort sikt er rask respons en viktig faktor for å lykkes med å bruke Twitter i en virksomhets-sammenheng. Ettersom at mobil og nettbrett i stor grad brukes daglig, har vi opparbeidet oss en forventning til at meldinger på sosiale medier besvares fortløpende. Dersom en twittermelding/henvendelse fra en misfornøyd kunde ikke besvares raskt, kan misnøyen spres viralt. Negative henvendelser som behandles riktig kan likevel gi en positiv effekt, ved at bedriften viser deltakelse og oppmerksomhet i nettsamfunnet.

Nettverksbygging på Twitter

Sosiale medier øving 3 - Oppgave 3

Nettverksbygging på Twitter

Twitter er en nettbasert nyhets- og sosial nettverkstjeneste der brukerne kan poste og kommunisere med meldinger, såkalt “tweets”. Registrerte brukere kan legge inn tweets, men de som ikke er registrert, kan kun lese dem. En får tilgang til Twitter gjennom nettleser, SMS eller mobilapp. Hensikten med Twitter er at brukerne kan dele ideer og informasjon samt delta i diskusjoner basert på felles interesser. Nettverkstjenesten har både politiske, business og sosiale roller i dagens samfunn. Videre åpner Twitter for muligheten til å kommunisere både flytende og raskt med mennesker fra hele verden. Muligheten for å samhandle og følge brukere uavhengig av personlig forbindelse, resulterer i at man når ut til flere samfunn og individer.

Oppretter man er bruker på Twitter, kan man selv velge hvilke brukere man ønsker å følge. Det krever ingen godkjenning for å følge en person. Ved å følge en bruker vil man få opp vedkommende sine statusoppdateringer på sin personlige Twitter-side. Det er ingen krav om at man må følge brukere som følger deg.

Vi tror at det er mange faktorer som spiller inn ved valg av hvem man følger på Twitter. Det beste eksemplet er når en selv blir fulgt av noen, og hva som blir blir vektlagt når en selv undersøker profilen til følgeren. Det er naturlig at man ihvertfall tar en initiell sjekk på profilen til følgeren, for å se profilbildet, hva personene tidligere har skrevet og hva som står om vedkommende. Finner man noe som går imot sine ønsker; som når en profil er ufullstendig, amatørmessig eller inneholder informasjon og ønsker som strider mot sine egne- så følger man ikke vedkommende tilbake.

Dette gjelder naturligvis også når en skal følge noen i utgangspunkt selv, mekanismene omfatter både det mellompersonlige og dets fasade, samt faktorer som kan være mindre tydelige for øyeblikket. Det kan være relevans, tema eller gruppering - som ved et politisk valg eller gjennom en lagsport. Det kan være informasjon og kunnskap, som når en person har innsikt eller kjennskap til noe en selv har lyst å kunne mer om. Det kan være trendende tema eller nyheter som bringer begge brukerne sammen om en sak.

Kort oppsummert handler det om å få noe ut av å følge hverandre, der likhet, enighet, relevans og diskusjon bringer twitter-brukere sammen. Et trendende tema kan bringe relevante følgere etter hverandre, også på tross av forskjeller og uenigheter, men da er det nettopp disse forskjellene som bringer dem til å følge hverandre.

En Twitter-liste er en liste der man kan legge inn hvilke brukere man selv ønsker. Ved å gå inn på en liste får man kun opp statusoppdateringer fra brukerne på listen. Man kan lage egne lister, eller abonnere på andre sine. Det eksisterer to typer lister, private lister og offentlige lister. De private liste er det kun en selv som ser, og brukerne på listen får ikke varsel om at de er oppført. Offentlige lister derimot, er tilgjengelig for alle og kan abonneres på. Videre må man følge en bruker for å kunne legge de i en liste.

Vi fant en liste på Twitter som heter “Social Media”. Dette er en offentlig liste som kan brukes til å holde en oppdatert på utviklingen av sosiale medier. Brukerne i listen kan hjelpe hverandre med å holde seg oppdatert på den raske utviklingen gjennom tweets.

Det er mulig å brukte Twitter direkte i nettleseren, men noen brukere ønsker et mer fleksibelt brukergrensesnitt og flere muligheter. Tweetdeck er eksempelvis et spesialprogram for Twitter. Programmet gir flere konfigurasjonsmuligheter enn det Twitter tilbyr i nettleseren. Grensesnittet kan deles opp i flere kolonner. Videre er det filtermuligheter samt muligheten til å bruke flere Twitter-konti i samme program. Fordelen ved å ha spesialprogrammer for Twitter er at det optimaliserer Twitter opplevelsen. Ønsker brukeren eksempelvis å bruke en app, har man mulighet til det. Janetter er en app der brukeren kan bruke flere kolonner, støtte flere Twitter-konti, mulighet for valgt tema, fonter og bakgrunnsbilder. Flere spesialprogrammer gjør Twitter mer fleksibelt for alle, og dermed mer attraktivt. Twitter skal være lett tilgjengelig og det er derfor svært relevant med valgalternativer for hvordan brukeren ønsker å benytte seg av tjenesten.

Nettverk er de usynlige stier mellom mennesker og organisasjoner, som gjør at vi kan samhandle for å oppnå en større hensikt, enn vi makter alene. Sosialt nettverk er et nettverk av menneskelige forhold som skaper forbindelser mellom flere mennesker. En relasjon er et forhold mellom to eller flere ting. Det kan være en relasjon mellom bil og trafikk eller mellom bank og sparing.