Virksomheters bruk av Twitter

Sosiale medier øving 3 - Oppgave 4

Virksomheters bruk av Twitter

Virksomheter bruker ulike sosiale medier for å synliggjøre seg, hvor Twitter er en av dem. Twitter er en microbloggtjeneste hvor man kan publisere korte tekst, bilde- og video innlegg. Innlegg som publiseres kan maks inneholde 140 tegn, noe som gjør at virksomheter må forholde seg kort og konkret. Det finnes store muligheter for bedrifter på Twitter. Ved at en virksomhet er tilstede og aktiv på Twitter gjør at man enklere kan kommunisere med sine kunder direkte. Uavhengig om man er en liten, mellomstor eller offentlig bedrift er sjansene for at personer skriver om eller til virksomheten din uten å ta direkte kontakt stor. Dermed er en avgjørende faktor for at virksomheter skal lykkes med Twitter tilstedeværelse og deltakelse i diskusjoner.

Eksempel på en virksomhet som bruker Twitter aktivt er flyselskapet SAS. Et dagsaktuelt tema for SAS nå er flystreik. SAS-kunder skriver til Twitter-kontoen deres døgnet rundt. De skriver om alt fra hva man har lov til å ha med i håndbagasjen, hvor hyggelige flyvertinnene på flyet er, til spørsmål om deres fly kommer til å bli påvirket av streiken eller ikke. SAS svarer veldig raskt på Twitter. Det gjør at de vinner tillit hos sine kunder. SAS kan lære mye av kundene sine på Twitter. Blant annet hvordan de kan forbedre seg, gi raske tilbakemeldinger, samt utgi viktig informasjon om for eksempel reiser i deres tilfelle.

Før i tiden var Twitter ofte brukt som en «humor-app», hvor brukere postet morsomme innlegg og bilder. I de senere år har Twitter blitt en mer seriøs plattform hvor mange viktige personer ønsker å uttrykke seg. Det kan være alt fra artister og journalister til Donald Trump som ønsker å påvirke verden med sin politikk.

Twitter er en veldig viktig PR-kanal som virksomheter kan dra stor nytte av. På lang sikt handler det i hovedsak om å bygge troverdighet og tillit til bedriften. Det er en tidkrevende prosess, og krever som regel mye planlegging. Twitter gir mulighet til å knytte langvarige relasjoner med kundene gjennom fellesskapet på dette sosiale mediet. Disse relasjonene kommer til uttrykk som “følgere” (followers), og gir virksomheter tilgang til en mengde informasjon om kundene; som igjen åpner for målrettede og forretningsbestemte avgjørelser.

På kort sikt er rask respons en viktig faktor for å lykkes med å bruke Twitter i en virksomhets-sammenheng. Ettersom at mobil og nettbrett i stor grad brukes daglig, har vi opparbeidet oss en forventning til at meldinger på sosiale medier besvares fortløpende. Dersom en twittermelding/henvendelse fra en misfornøyd kunde ikke besvares raskt, kan misnøyen spres viralt. Negative henvendelser som behandles riktig kan likevel gi en positiv effekt, ved at bedriften viser deltakelse og oppmerksomhet i nettsamfunnet.